V zdravstvu ni vprašanje, ali se bo krizna situacija zgodila, pač pa, kdaj se bo zgodila. V tej zgodbi je le malo je zmagovalcev, mnogo več je žrtev, ki nimajo tistega, kar je potrebno za preživetje krizne situacije: znanje, izkušnje, profesionalna pomoč. Z ustrezno strokovnim upravljanjem kriznih situacij in z ustrezno pomočjo žrtvam medijskih, političnih ali kapitalskih pritiskov varujemo ugled in dostojanstvo institucij in posameznikov in si prizadevamo, da je bolečina vseh prizadetih čim manjša. A naj bo rezultat še tako optimalen, v kriznih situacijah, aferah in drugih hudih zgodbah ni zmagovalcev. Negativna javna izpostavljenost, tožbe, skrhani odnosi med sodelavci, porušeno zaupanje, slabitev ugleda institucije…prinašajo posledice za vse vpletene.
Piše: dr. Damjana Pondelek, strateška svetovalka in krizna komunikatorka, direktorica podjetja Urednica, odnosi z javnostmi, d.o.o.
Najboljši način, kako upravljati krizno situacijo, je preprečiti, da se sploh zgodi1, oz. s strokovnim upravljanjem čim hitreje in čim bolj učinkovito zajeziti in omiliti posledice2 za vse prizadete. V tem primeru namreč neželeni izidi zdravljenja, zapleti v odnosih, delovni spori in drugi obremenjujoči dogodki, ki krojijo vsakdan v zdravstvu, ne eskalirajo v krizne situacije dramatičnih razsežnosti, ki neizbežno puščajo za seboj pretresene bolnike, prizadete svojce, skrušene zdravstvene delavce in nemočna vodstva.
Za krizno situacijo in vse prizadete v njej lahko torej največ storimo, če pravočasno prepoznamo in zaznamo varnostna tveganja in opozorila ter odgovorno pristopimo k preprečevanju ali vsaj k omejevanju posledic, ki lomijo zdravstveni sistem in ljudi. Pomembna prednost je, če je zdravstveni politiki v interesu, da zdravstvenih zavodov in zaposlenih v njih ne vrtinčijo nenehne krize in zato skrbno sprejemajo odločitve v dobro pacientov in zdravstvenega sistema, vključno s finančnimi in kadrovskimi odločitvami. Prav tako je dobrodošlo, če imajo vodilni v zdravstvenih institucijah znanje in motivacijo za vodenje timov in konstruktivno razreševanje težav v delovnem okolju, ki jih v zdravstvu ne manjka. Humanizacija v zdravstvu se namreč začne v odnosu vodstva do zaposlenih3. In tudi tu vidimo še veliko priložnosti za izboljšave.
Če bomo želeli tudi pri upravljanju kriznih situacij v zdravstvu delovati bolj proaktivno v skladu s pregovorom Bolje preprečevati kot zdraviti, bodo nadvse dobrodošli premiki na področju odnosov in etike delovanja in sobivanja. Krizne situacije, ki jih v zdravstvu rešujemo zadnja leta, nas namreč utrjujejo v prepričanju, da vas nihče ne more tako prizadeti in raniti, kot se lahko ranite med seboj. Notranji spori in napetosti znotraj zdravstvenih zavodov, ki žal preraščajo v medijske vojne ter medosebna obračunavanja in množične anonimne prijave, neizbežno vnašajo nemir in nezaupanje in rušijo možnosti za spoštljivo in profesionalno sobivanje in sodelovanje. Možnosti za uspešno preprečevanje in upravljanje kriznih situacij so bistveno manjše, če se zaposleni med seboj spreminjajo v aktivne preganjalce, ki svojo energijo premišljeno in motivirano usmerjajo v pogrom ter v javni obračun z lastnimi sodelavci. Barbarstvo, lastno arhaičnim družbam, ki so si izbrale grešnega kozla, ga okrivile za zlo in ga žrtvovale, vsem na očeh,4 je žal našlo svoje poti tudi v občutljive medosebne odnose v zdravstvu, kjer imajo konfliktni, napeti, nezdravi odnosi največje posledice. »Da bi lahko bolnikom zagotovili kakovostno in varno zdravstveno obravnavo, je ključno, da zaposlenim omogočimo, da so v medosebnih odnosih varni, razumljeni, spoštovani«.5 Le tako bodo lahko čutili pripadnost zdravstvenemu zavodu, se nemoteno posvečali pacientom in rasli kot strokovnjaki in ljudje. Če bodo imeli bolniki in svojci, pa tudi zaposleni temeljno zaupanje v zdravstveni zavod, bo to pomembno povečajo možnosti, da bodo prizadeti ob zapletih najprej poskušali poiskati odgovore pri odgovornih znotraj zdravstvenega zavoda in ne sodišču in v medijih.
Pri komunikaciji z mediji moramo v zdravstvu sprejeti dejstvo, da zaradi varstva osebnih podatkov ni mogoče spregovoriti o vseh podrobnostih, ki bi javnosti omogočila celovito razumevanje problematike. V kriznih situacijah je to še poseben izziv, saj je v trenutkih vznemirjenja, ko družba potrebuje, pričakuje in terja celovita pojasnila, težje razumeti omejitve, ki varujejo interese in zasebnost pacientov. Nedvomno pa lahko potrpežljivo pojasnjevanje meja ter odprta in spoštljiva komunikacija tudi v zdravstvu najdeta pot do ustreznega informiranja javnosti; 6 tudi v času najtežjih preizkušenj za zdravstveni zavod in zaposlene.
V kriznih situacijah v zdravstvu, ki se večinoma rojevajo iz ranjenih odnosov, najbolj trpi ugled zdravstvenega zavoda, vodstva in zaposlenih. Posledično ljudje v zdravstveno ustanovo vstopajo z nezaupanjem do institucije in zaposlenih v njej, kar je obremenjujoče tako za paciente kot za zaposlene v zdravstvu. Ugled je v zdravstvu nadvse dragocen in ga je zato potrebno krepiti in ga bistveno bolje upravljati.7
Bistveno bolj se bo potrebno posvetiti tudi upravljanju družbenih pričakovanj. Percepcija, da zdravstvene pravice nimajo oz. ne bi smele imeti omejitev, je v družbenem in političnem prostoru še vedno močno prisotna. Razočaranje človeka ob soočenju z dejanskimi možnostmi zdravstvenega sistema je tako v celoti usmerjeno v konkretega zdravstvenega delavca, ki v očeh pacienta omejuje dostop do pravice, ki mu pripada in konflikt je hitro tu. Ker sistemskih rešitev ni, je izid konflikta odvisen izključno od odnosa zdravstveni delavec-bolnik, komunikacijskih in pogajalskih veščin zdravstvenega delavca, ter obojestranske modrosti in pripravljenosti, da spor razrešita na miren način, na kar pa ne gre vselej računati, zato se številu hudih zgodb v zdravstvu ne gre čuditi.
Družba, zlasti pa prizadeti posamezniki, zelo težko sprejemajo tudi nemoč stroke v posameznih zdravstvenih situacijah in zapletih. Družbena pričakovanja bo potrebno v prihodnje bolj aktivno upravljati, saj pomembno vplivajo na odziv pacientov in njihovih svojcev ob neželenih izidih zdravljenja in tudi tedaj, ko izid ni tak in ne more biti takšen, kot so upali svojci. Na možnost nenadnega hudega zdravstvenega zapleta ali celo smrti pa kot družba že dolgo niso več pripravljeni.
Stisko pacientov in svojcev dodatno poglablja krivdni sistem odškodnin, zaradi katerega morajo družine, da bi bile upravičene do denarnega nadomestila, na sodišče, kjer morajo zdravniku in zdravstvenemu zavodu dokazati napako. »Krivdni sistem odškodnin je krivičen in ponižujoč. Jemlje dostojanstvo bolnikom in njihovim svojcem, ki morajo na sodišču in celo v medijih dokazovati, da so upravičeni do denarnega nadomestila.«8 V upanju, da bo šlo hitreje, če lastno bolečino in nemoč predstavijo še javnosti, se svojci skupaj s pravnimi zastopniki vedno pogosteje odločajo še za vzporedno pot medijskega pritiska. »Z vsakim bolečim sodnim postopkom in z njim povezano javno izpostavljenostjo se bolj bojimo opravljati svoje delo in se posledično zatekamo v obrambno medicino.« 9
Zato je pomembno, da se nemudoma posvetimo tudi nekrivdnemu sistemu odškodnin v zdravstvu, ki bo preprečil marsikatero grenko izkušnjo tako na strani pacientov in svojcev, pa tudi zdravstvenih zavodov in zaposlenih.
Do tedaj bo zdravstveni delavec v vseh hudih zgodbah še naprej in vse preveč sam.
Prispevek je bil prvič objavljen v zborniku 9. mariborskega kongresa družinske medicine, 25. in 26. november 2016
Literatura:
- Coombs W. T. Ongoing Crisis Communication: Planning, Managing, and Responding. 4. izd. Thousand Oaks, California: SAGE; 2015. p. 31.
- Lukaszewski J.E. Lukaszewski on Crisis Communications: What Your Ceo Needs to Know about Reputation Risk and Crisis Management. Business Continuity Management Series. Brookfield, CT: Rothstein Associates; 2013.
- Pondelek D. Nekateri Vidiki Humanizacije v Zdravstvu. The Humanization of Health Care – Some Aspects’. In: Skela Savič B., ed. 4. šola za klinične mentorje: Napredna znanja za kakovostno delo s študenti zdravstvene nege – Poklicna etika in kontinuiran poklicni razvoj; 2011 september 13.-15.; Jesenice, Slovenija. Jesenice: Visoka šola za zdravstveno nego Jesenice; 2011.
- Girard R. Grešni kozel. Ljubljana: Teološka fakulteta; 2011. p. 35–38.
- Doljak T. STA: Krizna Komunikatorka: Zdravi zdravstveni timi bodo prepoznali rušilne sodelavce. Dosegljivo 20.9.2016 s spletne strani: https://www.sta.si/2138039/krizna-komunikatorka-zdravi-zdravstveni-timi-bodo-prepoznali-rusilne-sodelavce?q=krizn.
- Ulmer R. R, Sellnow, Seeger M. W. Effective Crisis Communication: Moving from Crisis to Opportunity. 3. izd. Thousand Oaks, CA: SAGE; 2015.
- Coombs, p. 23.
- Merlo A. Sporočilo za javnost ob sodbi okrožnega sodišča. Dosegljivo 20.9.2016 s spletne strani: http://www.bolnisnica-po.si/sl/mediji-in-javnost.
- Merlo, prav tam.
——–
V kriznih situacijah, aferah in drugih hudih zgodbah potrebujete strokovno pomoč.
Najhitrejša pot do nas: mobilni telefon: 041 773 540, e-pošta info@urednica.si
Pri povzemanju naših vsebin, prosimo, navedite vir in povezavo. Sicer pa smo veseli, če pomembne vsebine najdejo pot med ljudi.