Skrb za stranke, uporabnike, potrošnike je vse prej kot preprosta. Še posebej zapleteno je, ko gre kaj narobe in imamo opravka s stranko, ki razmišlja in deluje drugače od nas. Zdi se, da je konflikt neizbežen, vendar to ni potrebno. Nobene potrebe ni, da bi v rutinskih postopkih, kot so pritožbe in reklamacije, izgubljali živce, ugled in zaupanje.
Piše: Dr. Damjana Pondelek
Poglejmo, kako ravnati s stranko, ki v določenem času po nakupu izrazi nezadovoljstvo oz. vas prosi za pomoč pri razreševanju težave. Še prej pa naj vam povem, da se napake dogajajo. Vedno so se in vedno se bodo. Dobra skrb za stranke ne predpostavlja vaše nezmotljivosti in odprave vseh napak, čeprav je dobro in prav, da si prizadevate, da bi bilo napak čim manj in da pravočasno upravljate tveganja. V celoti pa lahko vplivate na to, kako boste ravnali v odnosu do strank, ko se zaplete. Če boste ravnali prav, vas bodo nagradili z zadovoljstvom, zaupanjem in zvestobo. V nasprotnem primeru se bomo morda srečali v kriznih situacijah, ki se rojevajo iz neustreznega odnosa do strank in jih organizaciijam z www.urednica.si kar pogosto pomagamo reševati.
Kako torej, ko gre kaj narobe, v odnosu od uporabnika ravnati prav?
SLIŠIMO VAS.
Pustite, da vam stranka pove celotno zgodbo in jo pazljivo in z angažirano poslušajte. Vznemirjena stranka potrebuje nekoga, ki jo bo poslušal.
RAZUMEMO VAS.
Empatija je ključna pri skrbi za stranke. Sposobnost zaznavanja in razumevanja čustev in predvidevanja odzivov človeka, ki morda deluje in čustvuje drugače od vas, vam bo v dragoceno pomoč, da na drugi strani ne boste videli zoprne stranke, pač pa človeka v stiski, ki potrebuje pomoč in vi mu želite pomagati. To je zelo pomembno za profesionalen odnos do strank, tudi do tistih, katerih razmišljanje in delovanje vam ni blizu.
OPRAVIČUJEMO SE.
Opravičite se za težave stranke, če to lahko storite iskreno in če imate resen namen pomagati. Če to pri vas ne pride v poštev, poskušajte najti delo, kjer ne boste v stiku s strankami in pošljite nekoga drugega, da se opraviči. Kajti odprava težave brez opravičila skoraj zagotovo pomeni, da ste izgubili stranko oz njeno zaupanje. Opravičilo je pomembno in ne pomeni priznanja krivde. Poleg tega stranka ne išče krivde, pač pa rešitev svoje težave.
REŠILI BOMO VAŠO TEŽAVO.
Rešite težavo hitro, čimprej. To je mogoče, če imajo vaši sodelavci znanje in pooblastila in delujejo v organizacijski kulturi, usmerjeni h konstruktivnemu, etičnemu reševanju težav strank, če se zgodijo. Z www.urednica.si vam z veseljem vam pomagamo izboljšati procese vodenja, organizacijsko kulturo, odnose v kolektivu, z uporabniki in drugimi deležniki. To je edina pot, da okrepite ugled in zaupanje in zagotavljate dolgoročno poslovno uspešnost. Ni bližnjic.
ODPRAVILI BOMO SISTEMSKE TEŽAVE.
Z notranjimi procesi strank ni potrebno obremenjevati. Odprava sistemskih anomalij je notranja zaveza in potreba vaše organizacije, saj ne želite, da se vam napake in pritožbe kar naprej ponavljajo. Z www.urednica.si vam bomo pomagali odpraviti sistemske težave, upravljati tveganja, izboljšati procese vodenja, reševanje težav, odnose med zaposlenimi in oddelki, skrb za uporabnike; vse, kar potrebujete za nemoteno delo in krepitev vašega ugleda in zaupanja.
“Pa naj gre!” Resno?
Najlažje je zamahniti z roko in pustiti, da nezadovoljna stranka jezno odide. In to se večkrat zgodi. Toda uspešne organizacije vedo, kako pomembno je zadovoljstvo strank in si z ustrezno politiko skrbi za stranke prizadevajo ohranjati njihovo zvestobo in zaupanje. Verjamem, da je tudi vaša organizacija med njimi. Jezna stranka je vedno izziv, a z www.urednica.si nam je v posebno zadovoljstvo in izziv podjetju pomagati, da strank ne jezite oz. da lahko nezadovoljne stranke z ustreznim odzivom in skrbjo zanje skupaj spreminjamo v vaše zaveznike. Kajti čustva vznemirjene stranke so vedno močna in od vašega sistema skrbi za stranke in reševanja njihovi težav je odvisno, ali bo človek od vas odšel jezno ali kot zaveznik.
Vam skrb za stranke povzroča skrbi? Z www.urednica.si vam bomo pomagali odpraviti sistemske težave, upravljati tveganja, izboljšati procese vodenja, reševanje težav uporabnikov, odnose med zaposlenimi in oddelki, skrb za stranke; vse, kar potrebujete za nemoteno delo in krepitev vašega ugleda in zaupanja.
Za učinkovito pomoč in dober odnos s strankami ne potrebujete več denarja, potrebujete pa dobro vodenje, organizacijsko kulturo, profesionalizem in človeški odnos. O tem se moramo pogovoriti.
Najhitrejša pot do nas: 041 773 540 info@urednica.si
Preberite tudi:
Jezna stranka – kaj pa zdaj?
Težki pogovori z zahtevnimi strankami
Za vaš kolektiv priporočamo naši delavnici Resnična skrb za stranke ter Kako se pogovarjati s strankami, ki jih čutimo kot zahtevne. Več informacij in uskladitev termina: info@urednica.si, 041 773 540
Pri povzemanju naših vsebin, prosimo, navedite vir in povezavo. Sicer pa smo veseli, če pomembne vsebine najdejo pot med ljudi.
