Delujoči bankomati so prednost, vendar ne odločilna.
Piše: Dr. Damjana Pondelek
Par minut po uporabi bankomata mi piše moja banka in me sprašuje, ali bi jo, »glede na nedavno izkušnjo ob uporabi bankomata, priporočila prijateljem, sorodnikom in sodelavcem«. Kaj naj rečem? Če bi bilo, draga banka, zaupanje odvisno od izkušnje z bankomati, potem bi vaša lokalna poslovalnica izgubila vse stranke, ker je tale “naš” bankomat kar pogosto v okvari, na popravilo pa vsi skupaj predlogo čakamo.
Ker se v zadnjem času banke in druge organizacije oklepajo upanja, da se ključ do zadovoljstva uporabnikov skriva v tehnoloških rešitvah, naj zapišem nekaj o tem, zakaj stranke ostajamo z vami oz. se žal kdaj tudi poslovimo. Ne zaradi tehnologije, pač pa zaradi odnosa do strank. Ne zaradi tega, ker prsti gladko drsijo po številčnici bankomata ali pa se s kartico samo dotaknemo čitalca in nam bankomat, če seveda deluje, izplača točen znesek, pač pa zaradi zaupanja.
Zaupamo vam, ker…
Zaupanje sloni na treh stebrih: sposobnost, integriteta in dobronamernost. Če si lahko na naslednja tri vprašanja odgovorite pritrdilno in če vas tako vidimo tudi uporabniki, ste na dobri poti:
Ali smo kompetentni?
Ali smo pošteni?
Ali nam je mar za naše uporabnike?
Pri odgovoru na zadnje vprašanje je največ težav in vsakdanji odnos do strank je največji izziv. V strategiji in na spletni strani je preprosto obljubiti, da boste predano skrbeli za stranke, gradili dolgoročne poslovne odnose, krepili zaupanje, delali v najboljšem interesu strank, da boste na voljo za nasvet in prijazen pogovor in boste sploh najboljša organizacija pod soncem. Vsakdanji odnos s strankami pa ni pravljica. Še zlasti ne, če organizacijska kultura ne podpira vaših zavez in vaših ljudi. Če se sodelavci utapljajo v notranjih zamerah konfliktih in sporih, če ni ustreznega vodenja, če znotraj kolektiva ni spoštovanja, zaupanja in varnosti, se bodo vaša notranja trenja neizbežno prelila v odnos do strank, ki prav gotovo ne bo takšen kot ste ga lepo opisali na vaši spletni strani.
Vstopamo v odnose
Ko stranka pride na bankomat, ne pričakuje nič posebnega. Razen morda, da bo bankomat deloval in da bo lahko varno in zanesljivo dvignila svoj denar. Ko pa komitent stoji pred vami ali vašimi sodelavci, vstopa v odnos s pričakovanjem, da bo naletel na zgoraj omenjene sposobnost, integriteto in dobronamernost. In na vse tisto, kar ste o odnosu do strank lepo opisali na spletni strani.
Kako pa je v praksi? Bo imel uslužbenec, ki poskuša prodati nov bančni produkt, v mislih najvišji interes stranke ali naročilo vodstva? Bo gradil dolgoročni odnos ali bo zasledoval kratkoročne učinke? Zaupanje je krhko in je vsakič znova na preizkušnji.
Finančne storitve so posel zaupanja
Ugled in zaupanje se gradita počasi, v vsakdanjih interakcijah z uporabniki. V besedah in dejanjih. Potrpežljivo in z odgovornim, poštenim delom. Finančne storitve so posel zaupanja – se tega zavedamo v vsakdanjem odnosu do strank? Uporabnik ob vsaki interakciji presoja in, opremljen z znanjem in informacijami, tudi preverja: So zaposleni v banki ustrezno usposobljeni? Lahko zaupam njihovim nasvetom? So njihovi predlogi v mojem najboljšem interesu? So informacije verodostojne? Je komunikacija ustrezna? Je odnos profesionalen? Me razumejo? Me zares razumejo?
Odnos do strank – največja dodana vrednost in konkurenčna prednost
Odnos do strank postaja največji izziv in hkrati največja konkurenčna prednost. Digitalizacija žal ne pomaga graditi zaupanja, prej nasprotno. Dodana vrednost in konkurenčna prednost je v odnosu. Iz oči v oči. Pri tem pa moramo vedeti, da bodo lahko sodelavci gradili odnos do strank in dolgoročno zaupanje, če jih bomo pri tem podprli z ustreznimi izobraževanji, treningi. In če bomo gradili organizacijsko kulturo, znotraj katere se bodo sodelavci počutili cenjene, spoštovane, slišane, razumljene in varne. Za to pa potrebujejo dobro vodenje. Sicer ne bo nič. Če sodelavci v delovnem okolju ne doživijo ustreznega odnosa in spoštovanja, ga žal ne bodo mogli dati naprej strankam. In posel bo trpel. In trpeli bodo ljudje.
Pri Urednici organizacijam, vodstvom in kolektivom uspešno pomagamo pri grajenju ustrezne organizacijske kulture, krepitvi odnosov, zaupanja, sodelovanja in vodenja. Prav tako vas učinkovito podpremo pri krepitvi odnosov do strank. Pogovorimo se.