Podjetja in organizacije so v času negotovosti postorile vse, kar je bilo v njihovih močeh. Časa, energije in moči, da bi ustrezno poskrbeli za stranke, pa je zmanjkalo. Posledice izgubljenega zaupanja so neizbežne.
Piše: dr. Damjana Pondelek, ki podjetja in organizacije v okviru podjetja Urednica spodbuja k profesionalizmu in ustrezni komunikaciji – tudi v odnosu do strank.
Prispevek je bil privič objavljen v reviji ADMA, november 2021
Globalna zdravstvena in gospodarska kriza se je zalezla v vse pore poslovanja in ohromila in prizadela mnoge. Od podjetij in organizacij, vodstev in kolektivov je terjala nenehne spremembe in prilagoditve, ki so pustile za seboj veliko utrujenost in skrhane odnose. Ekipe so si po najboljših močeh prizadevale obvladovati čas negotovosti, stabilizirati poslovanje, se učinkovito odzivati na nove in nove pretrese, spreminjati vsakdanje delovne procese, obvladovati zaloge in motnje v dobavni verigi, vzdrževati likvidnost, se nenehno pogajati in prilagajati. Časa, energije in moči, da bi ustrezno poskrbeli za stranke, pa je zmanjkalo. Za reševanje težav v času negotovosti ni bilo dovolj moči, izkušenj in znanja. Telefoni so zvonili v prazno, ali pa so stranke slišale, da so petintridesete v čakalni vrsti.
Na daljavo ne gre.
Stranke so na začetku epidemije z razumevanjem sprejele, da bo treba nekoliko dlje čakati na pogovor z odgovorno osebo, ki kar naenkrat ni več sedela v prostorih banke, zavarovalnice ali specializirane prodajalne, pač pa je delala od doma, kjer ni imela na voljo vseh podatkov in sodelavcev, ki bi morda lahko priskočili na pomoč. Pravo doživetje je bilo urejati stvari na daljavo z uslužbenci, ko so se morali sočasno posvečati še otroku, psu, kanarčku in dostavi, ki je ravno pozvonila na vratih. S podobnimi izzivi so se soočali tudi stranke in poslovni partnerji. Med online sestanki smo bili priča družinskim nesoglasjem, letečim rožam, otroškemu smehu in joku in radovednim mačkom, ki so se znašli pred kamerami (po tem, ko so pomagali lončnicam poleteti). V nekem trenutku se je zaslišal krik uslužbenke, ki je vodila sestanek na daljavo. Presenečenemu virtualnemu občinstvu je pojasnila, da jo je njena deklica, ki žal ne more v vrtec, ugriznila v nogo.
Stranke na čakanju.
Stranke so z razumevanjem sprejele neskončno čakanje. Čakanje na zvezo in povezavo. Čakanje na izdelke in storitve. Čakanje na rešitev zapletov. Tudi čakanje pred vrati na mrazu, ker je bila lahko v prostoru samo ena oseba. Potrpežljivo so prenašale težave pri obveščanju, zamude pri dobavah, celo nespoštovanje dogovorov in rokov. Čeprav bi stranke bolj kot kdajkoli prej potrebovale dobro storitev, ustrezen odnos, toplo besedo in spoštljivo obravnavo.
Saj razumete, korona.
“Saj razumete, korona” so stranke slišale ničkolikokrat in to dolgo tolerirale. Podjetja in organizacije, ki so imele že pred korono težave z odnosi in komunikacijo s strankami, so si oddahnili v upanju, da bodo stranke ostale za vedno potrpežljive in razumevajoče, predvsem pa daleč stran. V času, ko je bila interakcija omejena, so manj izkušena vodstva pridobila varljivo izkušnjo, da je, če so ljudje, ki nekaj hočejo, samo na telefonu in online in ne morejo pa potrkati na vrata, svet lepši in manj zapleten. Tudi, če so se stranke nad čim pritoževale, jim ni bilo treba pogledati v oči. Karkoli so uporabniki že potrebovali, jim ni bilo potrebno priti naproti. Saj razumete, korona. Le en klik, pa je bila zveza prekinjena ali mikrofon neprijetnega sogovornika izključen. Organizacije, ki so v službi uporabnikov bolj na papirju, niso pa od njih neposredno finančno odvisne, so takoj, ko je bilo mogoče, zaprle vse, kar je bilo mogoče, omejile dostop in komunikacijo. Vključile so odzivnike, postavile avtomate za oddajo in prevzem in letvico vstopnih barier za marsikaterega uporabnika postavile nedosegljivo visoko. Če kaj potrebujete, sporočite po mailu, ob točno določenih urah. Lahko pa pokličete tudi po telefonu, ki zvoni v prazno. Vsak neodgovorjeni telefonski klic nas oddaljuje od resnične skrbi za stranke. Toda posameznikom, ki imajo odgovornost vodenja, ne pa tudi kompetenc, izkušenj in znanja, je resnično odleglo, da se ni bilo treba več toliko ukvarjati z ljudmi. In sodelavci so se temu, da se ne da in da tudi ni treba, hitro prilagodili. V trenutkih, ko se zdi, da se podira svet, se nekako razume, da je potrebno znižati kriterije in pričakovanja. A ta čas neskončnega potrpljenja strank je minil in standarde bo potrebno dvigniti in odnose s strankami okrepiti.
Porušeno zaupanje.
Leto in pol kasneje so odnosi v kolektivih resno načeti, zaupanje strank pa je padlo na najnižjo točko doslej. V tem času so namreč potrošniki, uporabniki in stranke dobili občutek, da je korona marsikdaj le izgovor, ki ga organizacije s pridom uporabljajo. Spoznanje, da nekaterim institucijam, organizacijam in podjetjem ni mar za dejanske potrebe in težave uporabnikov in strank, je bilo bridko. Če je okolje dovolj konkurenčno, nezadovoljne stranke pač odidejo drugam. Nekoliko več težav pa je z javnimi in drugimi reguliranimi storitvami v lokalnem okolju. Teh ni mogoče preprosto odpovedati, zamenjati, živeti brez njih ali oditi h konkurenci. Zato je še toliko bolj pomembno, da uporabniki v središču (in profesionalni odnosi z njimi) ne ostanejo samo fraza na spletni strani, pač zmorejo organizacije to poslanstvo tudi živeti. Tudi v času negotovosti.
Kje ste bili, ko smo vas najbolj potrebovali?
“Kje ste bili, ko smo vas najbolj potrebovali,” je vprašanje, ki bo usodno zaznamovalo naše odnose v prihodnje. Govorimo o dobrem desetletju, kajti toliko časa bo trajalo, da ljudje pozabijo na to, kar zdaj slabega doživljajo kot stranke, uporabniki, potrošniki. In ne, ne bodo krivili epidemije, okoliščin, ukrepov in tistih, ki so jih narekovali, pač pa bo nezaupanje ostalo v odnosu do organizacij, kjer so doživeli slabo uporabniško izkušnjo in jo leto in pol po začetku epidemije še vedno doživljajo. Pri čemer zdaj ni več izgovorov in tudi ne razumevanja strank. V letu in pol lahko vsaka organizacija poskrbi za vse potrebne prilagoditve in ostane blizu ljudem – če ji je to pomembno. O tem pričajo velike razlike v odnosu do strank med istovrstnimi prodajalnami, nakupovalnimi središči, lekarnami, zdravstvenimi zavodi, knjižnicami, podjetji, ponudniki blaga in storitev. Kdor hoče, zmore. Kdor noče, se izgovarja na epidemijo.
Čas za korekten odnos do strank.
Potrošniki, uporabniki in stranke imamo resnično dovolj zidov, omejitev in preventivnih ukrepov, ki so jih organizacije obdržale za vsak slučaj, čeprav jim jih nihče več ne narekuje. Dovolj je bilo telefonskih odzivnikov in nepodpisanih generičnih odgovorov, ki jih prejemamo po mailu in nimajo namena ničesar rešiti. Covid ne more biti izgovor, če še po letu in pol ni mogoče vsaj po telefonu pogovoriti s kompetentno osebo, ki se je pripravljena predstaviti, prisluhniti potrebam stranke in ji priti nasproti. Podjetja in organizacije, ki računajo na zaupanje strank tudi v prihodnje, se bodo morale vprašati, komu služijo in kdo so njihove resnične stranke. Kaj je tisto, kar so v odnosu do strank v zadnjem letu opustili in koliko so s tem izgubili. Vse lepe besede na spletni strani in v brošurah so odveč. Samo resnična skrb za sodelavce in stranke tlakuje dobre poslovne odnose, krepi ugled in zaupanje. Odgovornost vsakega podjetja, organizacije je držati obljube. In če obljubljate, da so stranke za vas pomembne, se pogovarjate z njimi. Iz oči v oči. Tudi in še zlasti, ko gre kaj narobe. Tudi in še zlasti v času negotovosti. Pripravljeni? Čas je. Skrajni čas za korekten, prijazen, profesionalen, pošten odnos do strank in prav takšno komunikacijo.