Iz neizpolnjenih pričakovanj uporabnikov in neustreznega odnosa in komunikacije z njimi ter izgubljenega zaupanja se rojevajo najtežje zgodbe in krizne situacije, ki jih v podjetjih pogosto rešujemo. Zaradi neustreznega odnosa in komunikacije podjetja in druge organizacije izgubljajo kupce, zaupanje, ugled, prihodke, pada pa tudi zavzetost zaposlenih. Kako je s tem pri vas?
Ustrezna skrb za stranke prinaša rešitev potrošniku v težavah in gradi zaupanje. Če je odnos podjetja do potrošnikov utemeljen na principu, kako zavrniti ali preložiti odgovornost, kako odvrniti zahteve, razen pač tistih, ki so najbolj vztrajne, to podjetju kratkoročno prihrani nekaj denarja, a je uničujoča za ugled in zaupanje, skratka popolna napačna, dolgoročno uničujoča strategija. Razumeti moramo, da se stranke, ki se po nakupu obračajo k vam po pomoč (ker izdelek ne deluje, ker potrebujejo pomoč pri uporabi in podobno), ne iščejo finančnih koristi. Iščejo podporo, rešitev zase in povrnitev miru in zaupanja, ki so ga imeli, preden so vznemirjeno ugotovili, da so si kupili težavo, ne rešitve.
Vabim vas, da preverite spodnje točke. Če lahko navedbam pritrdite, vam iskreno čestitam. V nasprotnem primeru pa vas vabim, da skupaj pristopimo k izboljšavi sistema in opolnomočimo vaše sodelavce, ki vstopajo v odnos s strankami. Odnos in zaupanje sta vaša konkurenčna prednost. Zaradi odnosa in zaupanja boste lahko rasli. Pri tem vam z www.urednica.si lahko učinkovito pomagamo.
Pošteno si odgovorite, ali v odnosu do strank/kupcev/potrošnikov/uporabnikov v vašem podjetju /organizaciji zagotavljate:
- Pošteno in etično delovanje.
- Pošteno in etično delovanje, ko se zaplete.
- Kakovostne izdelke/ storitve.
- Zavezanost h kakovosti v vseh procesih, postopkih in odnosih.
- Izpolnjevanje zavez in obljub.
- Spoštovanje zakonodaje.
- Delovanje, skladno z vrednotami podjetja.
- Delovanje, skladno s pričakovanji uporabnikov.
- Hitro, dobronamerno, k uporabnikom usmerjeno reševanje morebitnih zapletov.
- Družbeno odgovorno delovanje.
V vsakdanjih odnosih in komunikaciji s kupci to pomeni:
- Uporabniki vas lahko dosežejo (tudi in še zlasti, ko se zaplete).
- Uporabniki hitro dobijo vaš odziv in obravnavo (tudi in še zlasti, ko se zaplete).
- Uporabniki od vas prejmejo pravočasne in verodostojne informacije (tudi in še zlasti, ko se zaplete).
- Vaš odziv in obravnava sta hitra, nebirokratska, dobronamerna, usmerjena k hitri in korektini rešitvi uporabnikovih težav.
- Vaši uslužbenci so usposobljeni za komunikacijo z uporabniki in imajo vse potrebne informacije, kar sproti preverjate in izboljšujete.
- Vaši uslužbenci imajo jasna navodila in pooblastila za ukrepanje.
- Uporabnikov si ne podajate. Poskrbite, da bo lahko uporabnik vse urejal z eno odgovorno osebo z imenom in priimkom, ki bo po potrebi naprej urejala s sodelavci.
- Uporabnikov v težavah ne usmerjate k vašim pogodbenim partnerjem. Razumete, da je pogodbeni odnos med vami in potrošnikom. Težave rešujete odgovorno, hitro in neposredno s potrošnikom, potem pa jih v miru razrešujete z morebitnimi podizvajalci in drugimi vpletenimi.
- Najprej rešite potrošnikovo težavo. Potem, če je to potrebno, iščete krivdo in odgovornost sodelujočih v procesu.
- Vse podatke in informacije, ki jih pridobite od stranke, shranjujete na enem mestu in na način, da lahko tudi drugi sodelavci po potrebi vpogledajo vanje.
- Vaši uslužbenci uporabnikom zagotavljajo podporen, k rešitvam usmerjen odziv.
- Vaši uslužbenci med svojim pogovorom s strankami ne izražajo jeze, agresije in drugih intenzivnih čustev. Ne dvigajo glasu.
- Uslužbence izobražujete za opravljanje zahtevnih pogovorov in obvladovanje konfliktov.
- Postopki, ki jih opravljajo vaši uslužbenci, vzbujajo oz. omogočajo zaupanje strank.
- Nezadoljstvo in pritožbe potrošnikov zaznate, dokumentirate in upravljate.
- Uporabnikom ni treba preverjati, ali se boste odzvali. Ni jim treba ponavljati svojih prošenj. Sami poskrbite, da ste v odnosu do stranke pošteni, hitri in učinkoviti. Ne potrebujete medijskih, inšpekcijskih in drugih intervencij.
- Vaši uslužbenci so suvereni in zadovoljni s postopki, ki so jim na voljo ter z opravljenim delom.
- Uslužbencem zagotavljate podporen, k rešitvam usmerjen sistem, ki jih ne frustrira.
Je vaša skrb za stranke ustrezna?
Kako ugotoviti, ali sta vaš odnos s strankami, skrb za stranke dobra? Vprašajte kupca, ki se je na vas obrnil s težavo (in ste jo bolj ali manj uspešno reševali), ali bo po tej interakciji še kupoval pri vas in vas priporočil svojim prijateljem. Napake se dogajajo in so del poslovnega procesa. Vseh ni mogoče preprečiti. Odločilno pa lahko vplivamo na to, da bo odnos s strankami, ki se znajdejo v težavah, ustrezen in bo reševanje njihovih težav konstruktivno. Organizacijska kultura, usmerjena v pomoč, podporo in resnično skrb za stranke, je dober začetek. Pri tem vam lahko z www.urednica.si učinkovito pomagamo.
Dobro je, da se srečamo, preden se zaplete.
Za učinkovito pomoč in dober odnos s strankami ne potrebujete več denarja, potrebujete dobro organizacijsko kulturo, profesionalizem in človeški odnos. O tem se moramo pogovoriti.
Najhitrejša pot do nas: 041 773 540 info@urednica.si
Pri povzemanju naših vsebin, prosimo, navedite vir in povezavo. Sicer pa smo veseli, če pomembne vsebine najdejo pot med ljudi.
Za vas in vaš kolektiv toplo priporočamo našo sistemsko delavnico Resnična skrb za stranke – pot do zaupanja, zadovoljstva in izjemnih rezultatov.
